Curiosidades
17/06/2022
Relacionamento com o cliente: dicas para o seu negócio
O negócio de panificação e restaurantes em geral, tem uma clientela bastante rotativa em grande parte, mas sabemos que quem faz o sucesso da casa crescer são aqueles clientes fiéis.
E isso se constrói com um bom relacionamento com o cliente, e para isso existem técnicas que você pode aplicar e ainda treinar sua equipe para que cada vez mais consumidores ocasionais se tornem clientes fidelizados.
Portanto, conheça algumas dicas práticas e entenda a importância de aplicar técnicas de relacionamento com cliente para melhorar o fluxo de consumo do seu estabelecimento.
Boa leitura.
O que é relacionamento com o cliente?
Seguindo os conceitos de marketing, relacionamento com cliente é a conexão que a sua empresa desenvolve com seus consumidores e como ela é percebida por eles. Por exemplo, clientes satisfeitos terão uma melhor relação com sua marca do que clientes que passaram por algum problema com seu produto, do qual não foi oferecida uma solução.
Por que é importante desenvolver um bom relacionamento com o cliente?
Entenda que os clientes são fundamentais para o sucesso e crescimento do seu negócio, pois sabemos que um consumidor que experimentou seu produto ou serviço e gostou muito, irá indicar para duas pessoas, já aquele insatisfeito, tende a contar para cerca de 10. Essa estatística foi levantada com dados recolhidos online, e mostram como o relacionamento é fundamental para que você não tenha os chamados clientes detratores, ou seja, consumidores que falam mal da sua marca após uma experiência ruim. Não necessariamente quer dizer que seu estabelecimento vai agradar a todo mundo, porém o que você faz a respeito disso é que vai fortalecer ou enfraquecer sua relação com os clientes.
Quais são os 5 tipos de relacionamento com o cliente?
Para entendermos como gerenciar melhor o relacionamento com o cliente, precisamos dividir esse processo em 5 tipos, levando em consideração que é possível que um cliente passe por várias dessas fases. Para cada tipo de cliente uma abordagem distinta pode se fazer necessária, pensando na longevidade do relacionamento que ele terá com a sua marca. A seguir, vamos conhecer os tipos para ver onde os seus clientes se encaixam.Básico
Esse é o primeiro nível de relacionamento com o cliente, e é chamado de básico devido a experiência ter sido muito curta e em pouca intensidade, então quase não há uma relação bem estabelecida de fato. Com os clientes que estão neste nível, a relação se resume apenas a fechar as vendas, sem a necessidade de se aprofundar nos perfis ou mesmo entender como é a jornada de compra deles. Em geral são empresas que comercializam produtos para as massas, onde realmente o volume de vendas é o objetivo, e pode ser que nem haja um contato posterior ao fechamento.Reativo
O nível reativo é pouco além do básico, pois ainda é totalmente em vender, mas a equipe de vendas tende a focar seus esforços em fazer o cliente comprar mais de um mesmo produto ou serviço. É como quando você vai em uma loja de roupas comprar uma camisa e o vendedor fica utilizando da lábia para fazer com que leve também uma calça, e outros acessórios. Ainda é um nível pouco engajado com a experiência do cliente, pois pode soar como insistência, e por vezes desencoraja o consumidor a comprar o que tinha interesse, ou mesmo que compre, pode não querer retornar.Responsável
Neste ponto é quando começamos a observar uma virada no relacionamento, onde a experiência do cliente é levada em consideração, fazendo com a venda seja para solucionar um problema e não para trazer mais faturamento. Um exemplo disso é quando um cliente entra em busca de comprar algo, mas durante a conversa o vendedor percebe que a solução para ele é outra coisa, e mesmo que seja de menor valor, faz questão de oferecer, pois isso cria uma relação de confiança e não apenas algo puramente comercial. Ainda assim, isso se resume a uma única interação e não aprofunda a experiência com cliente, é preciso conhecê-lo antes e também trabalhar outras estratégias para prolongar o relacionamento.Proativo
O nível proativo é aquele onde há de fato um engajamento em proporcionar ao cliente uma experiência mais agradável a fim de estreitar os laços, buscando sempre formas de trazer soluções, mesmo que não aja uma compra. É mais importante manter a fidelidade do cliente a sua empresa do que simplesmente fazer uma venda pontual, pois aqui é ideal que se crie um vinculo para fortalecer o relacionamento. Quando o negócio está neste estágio, já são reconhecidas as dores e necessidades dos clientes e isso é tratado como prioridade pelos vendedores, mas ainda sem uma boa estratégia definida para prolongar essa relação.Parceiro
O último e mais desejado nível é o de parceria, onde empresa e clientes chegam num relacionamento de confiança forte e duradouro criando a situação ideal onde ambos estão satisfeitos. A grande vantagem de estar nesse estágio é que além de clientes, você também terá embaixadores da sua empresa que vão ser porta vozes das soluções que sua marca oferece. Essa posição traz benefícios operacionais, como a redução do custo de aquisição de clientes e um bom valor de ciclo de vida (LTV) que são duas métricas muito importantes para a gestão de vendas. A seguir veremos mais sobre o ciclo de vida dos clientes.Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente?
Criar boas relações com seus consumidores é algo que um empreendedor sabe que deve fazer, mas em muitos casos isso é feito de maneira intuitiva, na tentativa e erro. Porém, existem técnicas para estabelecer um bom relacionamento com o cliente no nível institucional, e para isso, é preciso conhecer bem as etapas do ciclo de vida do cliente.Consciência
Basicamente é o momento em que seu cliente se da conta que seu estabelecimento existe, e isso pode acontecer pelas redes sociais, por uma indicação ou apenas por passar na frente. Imagine que seu cliente está passando em frente ao seu restaurante ou padaria e sente um cheiro delicioso de comida e dê uma olhada na fachada, dessa forma ele passa a conhecer seu estabelecimento e associá-lo ao aroma bom. Nas redes sociais é a mesma coisa, mas nesse caso o impacto visual bem executado é o que fará diferença.Aquisição
Nessa etapa é quando o possível cliente resolve dar uma chance para seus produtos ou serviços, e é muito comum que ela peça algo que tenha sido indicado a ele por alguém, ou então, algum produto que ele já viu nas redes sociais. Se você detectar que é a primeira vez do cliente, vale a pena oferecer a melhor experiência para ela, e se possível entregar alguma cortesia ou bônus para uma próxima visita.Fidelização
Fidelizar um cliente é fazer com que ele sempre opte pelo seu produto em vez do concorrente. Por exemplo, ele pode até experimentar uma pizza em outro local, mas ele tem que ter a sensação de que falta algo que só seu estabelecimento oferece. Isso pode ser no produto em si, ou em outras coisas como o atendimento, promoções e experiência física. Algo muito usado por restaurantes nesse sentido é colocar shows com música ao vivo e assim fazer com que o cliente prefira voltar ao seu negócio invés de escolher qualquer outro.Retenção
A retenção é segurar um cliente que está tentando sair por qualquer motivo que seja. Geralmente os principais motivos é algum descontentamento com o produto ou com a experiência em si, e nesse caso, cabe a você oferecer uma resolução satisfatória para não perder o consumidor. Outros motivos como optar por um concorrente, pode ser contornado oferecendo benefícios para que ele seja atraído pela sua empresa.Recuperação
A recuperação é quando a retenção não funciona, e cabe a você buscar uma forma de trazê-lo de volta. Não é uma tarefa fácil, porque mesmo quando o cliente gosta muito do seu produto, pode ser que ele já tenha encontrado uma solução junto ao concorrente. Para iniciar uma recuperação, o primeiro passo é ouvir desse cliente o que ele tem a dizer honestamente do seu estabelecimento e da experiência que ele teve, e só assim entender o que pode ser feito para reconquistá-lo.